质量工程师辅导：提高质量的方法（3）

　　停滞不前的产量影响了边际利润，公司再次成立由专职人员组成的小组着手解决长期性问题。

　　这一次，公司成立了比以前更多的小组，每一个小组都由更多的专职成员组成，他们也取得了更好的成绩。

　　为什么后来的措施取得了更大的成功呢?因为有了专职的小组成员，小组有更多的时间去研究数据，并开展实验。借助方差分析(analysis of variance)、集中度分析(concentration diagrams)、帕累托图(Pareto charts)、散点座标图(scatter plots)、停工检修分析(stream-to-stream analysis)、盒状图(box plots)等一系列工具，他们发现并杜绝了一些问题。例如，在随后的工序中会消除的污点没有必要花时间去清除，去离子水中缺乏缓冲剂，镀小孔时必须把气体排空等等。

　　小组还为数千个零件度身设计生产流程，从而帮企业避免了很多其他问题。如果仅仅靠员工的零星时间，这些问题也许永远无法发现和解决。

　　虽然几经周折，这家工厂如今还是变成了废墟，这种结局是不是本来可以避免的呢?

　　工厂需要非正规军式的人员去处理随时发生的临时性问题，也需要专职人员去主动解决长期性问题。有了一支正规军，出错率与成本每年可以分别降低30%和20%.如果不是等到临急才抱佛脚，而是长期坚持兼顾两方面的战略，这个企业本来应该可以降低90%的成本和减少99%的差错，并继续存活下来。

　　三种角色不可少

　　在上述案例中，成功小组与不成功小组有一些明显的区别，这些区别主要表现在小组的角色上。

　　任何一个负责质量改进的小组，都必须具备以下三个角色。第一个是问题发现者，这个角色的任务是监测数据，告知小组最重要的问题是什么，以及小组所采取的措施是否有效。第二个是问题诊断者，这个角色的任务是从问题表象入手寻找症结所在。对于一般的临时性问题，一个兼职的员工在做好其本职工作的同时就可以完成这项任务。一旦问题变得复杂，这个角色就必须在不被干扰的情况下才能完成诊断。如果遇到中等或极端复杂的长期性问题，诊断任务就非交给专职员工不可了，因为这需要他在完全不受干扰的情况下专心研究很长时间。第三个是问题解决者。这个角色的职责是在了解问题的成因之后，立刻采取补救措施解决问题。

　　小组的组长可以是问题的发现者，也可以是问题的解决者，但不应该是主要的问题诊断者。因为作为一个小组的领导者，他需要代表整个小组去和其他人打交道，这些事务会非常频繁地打断他的诊断工作。

　　在印刷电路厂的案例中，我们看到了几种截然不同的小组结构：狙击手型、非正规军型、地毯式轰炸机型、神枪888手型、混合型。

　　狙击手型的小组称不上是一支真正意义上的团队，这种小组只是由一个个单枪匹马同时去处理同样问题的人组成的集体。每个队员负责从发现问题到分析问题再到最后处理问题一系列的事情。不过不幸的是，很少有人能够同时把这几件事情都做好。

　　说得极端一些，有的狙击手可能一辈子都在分析问题， 但到死都解决不了一个问题。有的狙击手在没有观测手协助的情况下，就像没有着弹点观察员协助的炮手一样，无的放矢。他不断地朝一个方向放炮，却从来不知道目标是否被摧毁或者被转移。也许他的流弹还会击中一个正在解决同样问题的队友，造成不可挽回的损失。

　　在上述工厂的案例中，狙击手们在同一个时间里对同一个问题各自尝试自己的解决办法，谁都觉得别人的办法不管用。

　　小组成立之初，其领导者往往喜欢采取狙击手式的团队结构，但结果却最难成功。如果这个领导者遇到三个问题，而他手下恰好有三个人，他可能会简单地给一人分配一个问题。这些队员中偶尔会有一个能够成功，但大多数情况下他们注定是要失败的。