质量工程师考试辅导：全面质量管理(TQM) 中级质量专业理论与实务辅导 - 质量工程师考试
全面质量管理(TQM)与ISO9000族是人们在解决质量问题时所运用的方法、手段不断发展和完善的产物。作为质量管理学说休系发展的两个阶段，它们既有内在的联系，又有实质区别。而明确这种区别与联系，对于指导我们的质量管理具有重要作用。
一、TQM与ISO9000的联系
1、理论基础相同。质量管理先后经历了检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个实践阶段。而这些实践活动，逐步形成和丰富了质量管理学的基本原理和理论，并使其成为一门独立的学科。任何一种标准都是理论与实践相结合的产物。ISO9000族材料亦如此。因此，TQM与ISO9000的共同基础是质量管理学；ISO9000族标准是质量管理学理论发展的基础上，与TQM实践相结合的产物。
2、最终目标一致。两者都突出以一个组织的全员参与而使本组织(企业)的产品(服务)质量提高，达到顾客满意为两者的共同目标。
3、强调不断进行质量改进。两者都认为质量是一个螺旋上升的过程。循环为工作程序。每经过一个循环，质量便提高一次。而ISO9000族标准中，专门在ISO9004-4这一标准中，明确提出质量改进目标、组织、策划、衡量，并提供11种工具和技术供使用。因此，两者都注重通过过程质量改进来不断改进产品和服务质量。
4、重视应用现代统计技术和现代管理技术。两者都强调采用多种多样的方法进行质量管理，包括现有的和待开发的技术和方法。ISO9000强调应用多种统计技术和方法，特别是在进行质量改进时，介绍推荐了调查表、分层图、水平对比图、因果图、控制图、直方图、排列图等11种工具和技术。
二、TQM与ISO9000的区别
1、ISO9000作为质量管理和质量保证标准，具有标准的属性，实现了质量管理的有序、统一、规范并保持相对稳定性。TQM则是质量管理学说发展到一定阶段的一种新的理论，是一个实践的、不断改进的过程。
2、ISO9000族标准是从购买方(顾客)的角度向企业提出质量管理和质量保证方面的要求，强调符合性。TQM则是从组织(企业)本身的角度出发，动员组织(企业)的各方面参与质量管理工作，强调质量的不断改进。
3、ISO9000重视过程，强调所有工作都是通过过程控制来实现；TQM重视结果，强调发挥人的主观能动性和创造性。
4、ISO9000族标准主要反映欧美的管理哲学，而TQM则反映现代管理思想，强调在不断变化的客观条件下，其质量管理自主计划、自主实施、自主检查、自主提高。
一、全面品质管理（TQM）的内涵：
1、 持续改进是与组织文化与生俱备的观点
2、 所有过程的相互一致和协调（包含主要和支援过程）
3、 技术性与组织性管理问题的解决。
二、成功推行TQM所需要的品质理念：
1、品质不是品管部门或品管专家的专责，而是组织所有人员的责任。尤其是领导作用的发挥，最高领导者的承诺和参与。所以戴明博士有这样一句话：品质是在董事会的会议室中制造出来的。
2、通过良好的管理、设计、生产、检查和品质宣导，在组织全体成员中形成强势的品质文化：品质是习惯出来的。
3、TQM是以顾客为导向的，组织内所有成员都要融入到对顾客的服务当中去。要求把增强外部顾客满意的观念引入企业内部，在事务流程中，把下位接办者作为自己的顾客，让内、外部顾客的观念深植到组织内每一个人心中。
4、TQM的精神核心是持续改善：PDCA管理工具的使用，建立一个能使所有员工寻求持续改进的环境，QCC等小集团的改善活动，QC手法的使用，SPC以及实验设计和田口方法等品质改善工具的使用。
5、TQM强调团队精神、协调合作。TQM运做中需要成立许多跨部门的改善工作小组，而品质机能展开QFD在各阶段的展开中同样需要相关部门的通力合作。组织规划的良好进行，才可以进行好人力资源管理，品质改进先从人的改进（品质意识、职业道德）开始。
6、推行全面的教育训练：品质观念的改变（如注重预防，品质是价值体现，品质提升同时还可降低成本，缩短工作时间，而并非是仅仅追求零缺点），品质文化的形成，团队精神的建立，以及品质应用技术的熟练应用与革新，持续进行全面教育训练是比不可少的，而且要做好短、中和长期教育训练规划。
7、企业价值链和供应链管理的应用。与客户和供应商之间建立起良好的资讯沟通、回馈系统，以更好服务客户，增强企业竞争优势。
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三、TQM 推动者指南：
1、发挥领导作用
2、在组织范围内建立认知，组织纪律要求日复一日应用新行为，直至成为习惯。
3、建立开放的沟通渠道
4、目标的坚持和持续改进
5、以顾客为中心
6、及时、不定期地向TQM推行重要决策者提报推行中取得的成就，获取支持。
7、注重对团队建设和团队精神的培养。
8、提供支援和教育训练
9、注重彼此信任和尊重
10、把PDCA 管理工具变成一种工作习惯，创建这种氛围，改进所有的过程。
11、将管理范围扩张到供应商。
四、可以良好测量公司内TQM推行进度的竞争标杆矩阵：
世界各国TQM均有其各自特点，而不同企业也可根据自身特点而有所侧重。
美国有马康巴立治奖，日本有戴明奖，&考&试大$企业奖又分制造业和服务业两种。分别列述有评核的具体内容。因标杆管理方法已为众多国家和行业推崇，特笔者以标杆矩阵的方式来描述TQM推行的不同阶段，以供企业界参考。
竞争标杆矩阵
TQM内容 高层管理承诺 卓越的期盼 顾客驱动 训练 员工参与 激励的使用 工具的使用 顾客满意
所希望的方向现况
5 持续改进成为自然的日常行为习惯 持续改进品质成本与生产力 主要目的是为了顾客满意 TQM相关知识训练在公司全体员工间展开 全员参与；自主工作小组 跨部门进行利益分享 统计在员工中成为共同语言 更多顾客愿意与公司建立业务关系
4 注重与制度改进 利用跨部门改进小组 利用顾客回馈的资讯做决策 高层管理了解并应用TQM理念 管理者设定界限，小组自行决定团体激励多与个人 统 计技术涉及到设计及其他部门 针对顾客的价值改进成为日常习惯
3 划拨适当资金与时间从事持续改进与训练 建立并使用TQM的支援体系 通常使用设计时用的TQM工具 持续执行训练计划 管理者提出问题得到建议作出决定 与品质有关员工的激励 统计的制程用于减少变异 对顾客回馈态度积极改进抱怨
2 长期目的与短期目的取得平衡 设置指导委员会 了解顾客需要和期望 编制好训练计划 管理者提出建议征求问题并作出决定 采用员工的有效提案计划 制造中采用统计的制程管制了解顾客对公司的评价
1 品质管理的传统方法：以检验为主，而非预防；品质越好=成本越高；报废与重复的活动多只在制造部门有品质管理；目标管理在各部门应用不当；统计的制程管制（仅供举例，并非所有公司适用）
五、美国TQM主要包括以下一些内容：
1、专注于顾客需要
2、持续不断的改进品质
3、高阶管理者负责品质
4、公司所有层级人员均接受过品质管理训练
5、全员参与
6、将品质改进应用到业务过程
7、在结构基础上进行标准规划以取代经验法则
8、用自主管制，自主工作小组等方式取代泰勒制度
9、将品质目标纳入企业计划，将目标展开转化成行动
六、日本CWQC（全集团公司品质管制）的主要内容：
1、品质保证体系（源流管理、后工程是顾客）
2、品质成本体系（&考&试大$预防成本、评价、失败成本）
3、过程品质管制体系（过程解析）
4、原材料管理体系（采购管理、委外管理）
5、新产品开发体系（体系建立）
6、标准化体系（技术储蓄、积累）
7、日常要项管理体系（组织明确、权责清晰）
8、方针管理（方针、目标、对策）
9、机能别管理（横向管理）
10、CWQC组织经营（部门别管理、机能别管理）
11、教育训练体系（品质文化同一、人才培育）
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